华创派智齿科技每个成功的客服背后都有个靠谱的人工智能新日

公司名称：智齿科技

创始人：徐懿

创立时间：2014年5月

创业领域：SaaS

融资情况：Pre-A轮融资

一句话说特点：智齿科技提供的是基于SaaS（软件即服务）云服务，用户只需要把一段代码复制到网站，即可在10分钟内部署支持桌面网站、移动网站、微信、微博、APP接入方式的在线智能客服。

在“互联网+”时代的中国，一种新型而且巨大的客服市场正在快速崛起，这就是基于桌面网站、移动网站、微信、微博、APP等接入方式的互联网在线客服市场。

智齿科技就这样一家为企业提供在线客服解决方案的创业公司，新产品上线两个月的时间已然实现了近4000家企业客户的大跃进式增长，覆盖了互联网电商、O2O、P2P金融、教育、医疗等多行业领域，客户包括乐视网、PP租车、宜信、Uber等。而根据美国New Voice Media的估算，美国每年由于客服中心服务不佳而导致近410亿美元的经济损失。仅以此推算，中国在线互联网客服所能产生的经济效应规模或接近千亿人民币。

机器+人工：新型客服

智齿科技成立于2014年5月，2015年初入选第六期微软创投加速器，于2015年3年获得了由华创资本参与投资的Pre-A轮融资。智齿科技提供的是基于SaaS（软件即服务）云服务：智齿客服。用户只需要把一段代码复制到网站，即可在10分钟内部署支持桌面网站、移动网站、微信、微博、APP接入方式的在线客服。

智齿科技联合创始人徐懿介绍说，智齿客服首次将人工智能技术应用于在线客服，通过对自然语言的解析来理解客户提出的问题，在后台组织预定义的答案，而客服人员只需一键发送即可回复所有平台上的同类问题。一个客服能同时应答的人数由5人提升至15人，大幅提升了客服工作效率。此外，企业客服通过一站式管理，可将智齿客服嵌入所有营销路径，各渠道用户反馈汇总至智齿平台统一管理，能将企业客服效率提升50%以上。

当然，智齿客服最为重要的是实现了人工与机器的结合，可在机器人模式和辅助人工模式两种方式下自由切换，能解决约80%的重复性问题，帮助客服人员大幅提升回复质量和效率。通过将自然语言处理技术(Natural Language Processing，简称NLP)及机器学习引入客服产品，智齿客服能精准理解用户问题并自动匹配最佳答案，准确率高达98%。

智齿客服的收费模式为租用坐席及机器人服务。机器人以词条为计算基准，无限量词条的机器人年费为4999元。所谓词条，也就是客户输入问题的关键词所归属的大类。以“彩电”为例，客户在查询的文中询问“彩电”购买，机器人即把相关答案组织并提供给智齿客服，换句话说词条也就是知识库的分类。而智齿客服坐席以自动问答的形式把相关答案提供给查询的客户，因此智齿客户坐席其实也是一段代码，一个智齿客服坐席的年租费为980元。总共计算下来，一个20坐席、不限量词条的在线客服中心年费用为2-3万元左右，相对于人工客服来说大幅节约成本和提升准确度。

为人工智能创业找条路

智齿科技的联合创始人徐懿为贵州人，在南京邮电大学完成学业后，到北京（信网锐捷）网络技术有限公司，主要从事路由器、交换机、防火墙、无线设备以及网络安全软件的产品经理工作。另外两位联合创始人彭伟和吴立楠曾是高中的同学，第三位联合创始人龙忠武与彭伟、徐懿都是信网锐捷的同事。当三人决定创业后，就把毕业于北大的吴立楠拉入了团队。

在网信锐捷期间，徐懿和彭伟两个人都是产品经理，徐懿负责全局安全网络解决方案，彭伟是负责网络安全控制解决方案，均是企业级管理软件。2012年的时候，网信锐捷产品部去青岛玩，两个人借此机会交流了创业的想法，并且一拍即合。因为当时大数据比较火，第一个创业项目就选择了舆情系统。由于两人不搞研发，于是就想到了吴立楠。吴立楠从北大毕业加入了神码思特奇部门，专门负责移动运营商BOSS系统的首席架构师。吴立楠加入创业小团队后，做出了舆情系统的底层，但还没来得及开发产品就发现市场已经热过头了。于是，吴立楠说要不开发一个人工智能聊天机器人程序吧，这就是后来的智齿客服。

与市面上其它人工智能聊天机器人软件相比，智齿科技的主营业务是把类似的技术专门用于降低客服成本、提高客服效率，进行产品化推广。智齿科技的人工智能算法基于统计元模式，针对在线客服场景进行了优化。目前智齿客服提供了对外的API接口，可以进行定制化开发，但尚不提供基于企业内部IT系统的私有云部署。采用SaaS公有云方式的最大好处是可以非常简便地对底层大数据进行集成、分析与优化，特别是能结合社会化大数据。瑞星是智齿科技的用户，根据瑞星用户在使用瑞星软件过程中产生的海量数据，智齿科技能够帮助瑞星通过大数据分析得出用户画像、关心的内容以及未来可能的需求。除了企业用户自身产生的数据外，智齿科技还通过各种网上公开资源建立了闲聊库，从各种各样的聊天记录中搜集数据，用于辅助企业客服功能。

第一个尝鲜的客户

智齿科技的第一个真正意义的客户是乐视，徐懿说当时乐视选择智齿科技是冒了很大风险的。当时的智齿科技只有4个人，很可能两个月后就关门，也就说不可能再提供后续的服务。

当时乐视选择智齿科技有几个关键的原因。一个是原因是当时乐视恰好在组建呼叫中心，有实际的需求痛点。原先在锐捷负责销售的龙忠武到乐视进行了交流，向乐视介绍了人工智能客服机器人的概念和产品原型。乐视发现原来还能把人工智能技术部署到呼叫中心，于是就到市场上找了几家技术供应商进行对比测试，测试下来发现智齿科技的结果是最好的，最后就选择了智齿科技的产品。在服务乐视的过程中，智齿科技花了很大心思帮助乐视建立起了知识库，通过一个月左右的时间将准确率从60%提升到95%左右，词条数从200条左右增加了到1000条左右。

为什么乐视网可以在很快的时间内，由200个词条变成1000个左右的词条？在智齿科技的后台有一个比较复杂的算法。一开始词条数太少，没有这个答案，后台的机器人程序会把这样的问题自动加入到未知问题学习列表里，客服人员只要每天花十五分钟左右的时间一键添加和编辑答案到知识库即可。此外，当系统一开始不知道正确答案的时候，会给用户提供多个答案选项，而智齿科技的智能学习技术则能够在用户选择答案地过程中不断学习，并自动把词条加入到智能学习的列表里。客服人员只需要每天看一下列表，判断问题的答案是否符合标准答法，然后一键通过。通过人工加智能学习的方式，乐视网就在短时间内迅速积累起了庞大的知识库。

随着智齿科技积累了大量的数据和不断优化的模型，现在企业建立知识库可以大幅缩短数据训练和优化的时间，最短能缩至一小时上线。而更多的互联网公司采用智齿科技的人工智能技术是为了建立营销型运营客服而非售后客服，通过打磨更优化的体验经济模式，把客服从成本中心转变为利润中心，爱鲜蜂O2O水果就是这方面的一个典型例子。

进入2015年8月，在文本客服的基础上，智齿科技开始推出了语音客服，把智齿客服的体验再提升了一个台阶。在客服积累的大数据基础上，智齿客服产品能进行深度的BI分析，帮助企业定位业务及服务所面临的问题。

8月11日，阿里宣布与苏宁的相互战略投资，“互联网+”大时代背景下的O2O市场再迎一波大潮。而这一轮O2O大潮中，在线互联网客服是整个互联网营销及体验的重中之重，这给了类似智齿科技这样人工智能创业公司极大的创业机遇，也为人工智能技术商用化走出了一条现实的道路。实际上人工智能客服不仅是企业互联网营销的新玩法，还有望成为传统企业互联网转型的新战略，打开互联网转型的新路径。

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